Définir le besoin avec le service
Commencez par préciser qui participe : soignants, agents d’accueil, personnels administratifs ou équipe associant plusieurs métiers. Les situations et les marges d’action diffèrent selon les fonctions.
Décrivez ensuite deux ou trois situations anonymisées : un proche qui ne comprend pas l’attente, une demande insistante à l’accueil ou des consignes mal comprises. Séparez les faits observés, les difficultés de communication et les questions d’organisation. N’envoyez pas de données de patient dans une demande de devis.
La prévention des violences externes associe organisation, information du public, moyens d’alerte et formation adaptée. L’INRS souligne aussi l’importance de prévoir la prise en charge et le suivi après un incident. Le projet pédagogique s’inscrit donc dans les dispositifs de votre établissement.
Choisir des mises en situation adaptées
Exemple proposé : un proche interpelle vivement un soignant au sujet d’une attente. Les participants travaillent l’explication donnée, les limites du rôle de chacun et la manière de solliciter un relais selon les procédures du service.
Le débriefing peut s’appuyer sur trois questions : la demande a-t-elle été comprise ? Le message était-il accessible ? Les collègues savaient-ils comment se coordonner ? Le scénario est ajusté au groupe et ne nécessite pas de revivre un événement personnel. Pour une équipe associant plusieurs métiers, voir comment concevoir une mise en situation avec des rôles distincts.
Une formation à la communication ne remplace ni les protocoles cliniques ni les procédures de sécurité. Son contenu doit préciser ce qui relève de l’apprentissage et ce qui dépend du cadre local.
Préparer une organisation réaliste
- Équipes : quels métiers former ensemble et quels professionnels doivent rester disponibles ?
- Calendrier : quelles périodes et quels horaires sont compatibles avec le service ?
- Lieu : quelle salle permet des échanges et des exercices sans interrompre l’activité ?
- Format : faut-il une session continue ou plusieurs modules ?
- Adaptation : quelles contraintes d’accessibilité transmettre au référent ?
Demandez que le devis précise les objectifs, la durée, les modalités, le coût et l’évaluation. Le programme hospitalier MB Académie présente les repères de durée et de tarif ; le cadrage final dépend de votre projet. Pour mettre plusieurs propositions côte à côte, utilisez la grille de lecture pour comparer les devis.
Définir ce que vous souhaitez observer
Une appréciation positive de la session et l’acquisition d’une compétence sont deux informations différentes. Prévoyez des critères observables : expliquer une consigne, reformuler une demande, identifier les limites de son rôle ou organiser un relais.
Après la session, un échange d’équipe peut faire remonter ce qui est utilisé et ce qui reste difficile. Cela aide à décider d’un complément pédagogique ou d’un ajustement organisationnel, sans attribuer automatiquement l’évolution des incidents à la seule formation. Une trame de retour à J+30 aide à structurer cet échange.
Source et prolongements
Pour approfondir la prévention au niveau de l’établissement : INRS — Prévention des agressions et violences externes. Les exemples et trames de préparation de cette page sont des propositions pédagogiques.