Ce guide s’adresse aux responsables formation, encadrants et professionnels qui préparent une formation réunissant plusieurs métiers : accueil, équipes de terrain et encadrement de proximité. Il porte sur la conception de l’exercice. Pour l’organisation d’un projet à l’hôpital (calendrier, lieu, disponibilité des équipes), consultez le guide organiser une formation à la gestion de l’agressivité à l’hôpital.
Le canevas prolonge l’exemple d’atelier publié sur la page exemples, où un participant joue le professionnel, un autre l’interlocuteur et un troisième observe. Ici, plusieurs professionnels interviennent dans la même situation. Rôles, scénario et trame sont des propositions pédagogiques à adapter avec le formateur.
Pourquoi un scénario commun plutôt qu’un exercice par métier ?
Quand plusieurs métiers reçoivent le même public, une tension peut naître ou grandir au moment où la demande passe d’un poste à l’autre : une information qui ne suit pas, deux réponses différentes, un relais qui ne sait pas ce qui a déjà été dit. Un exercice joué séparément par chaque métier ne montre pas ces passages.
La page formation sur mesure propose d’ailleurs de travailler une situation où plusieurs services répondent différemment à une même réclamation, à partir d’un jeu de rôles qui fait apparaître les écarts de réponse. Le guide hospitalier suggère aussi de débriefer une question simple : les collègues savaient-ils comment se coordonner ?
Un scénario commun est moins utile si le besoin porte sur un seul poste, par exemple expliquer un refus au guichet. Un exercice centré sur ce métier suffit alors ; le guide accueil du public ou prévention des incivilités aide à préciser cette entrée.
Quels rôles distribuer ?
Les intitulés ci-dessous sont génériques. Remplacez-les par les fonctions réelles de votre structure : agent d’accueil, soignant, éducateur, conseiller, responsable d’équipe.
| Rôle | Place dans le scénario | Objectif observable proposé | Limite à respecter |
|---|---|---|---|
| Accueil | Premier contact : reçoit la demande et constate qu’elle ne peut pas être satisfaite tout de suite | Reformuler la demande, expliquer la prochaine étape, transmettre au relais une information complète | Ne pas promettre une réponse qui relève d’un autre rôle |
| Professionnel de terrain | Intervient à la demande de l’accueil ; détient une information que l’accueil n’a pas | Reprendre la demande sans la faire répéter, expliquer ce qu’il peut faire et ce qui dépasse son rôle | Ne pas contredire la réponse de l’accueil devant l’interlocuteur sans échange préalable |
| Encadrant | Sollicité quand une décision dépasse le terrain | Recueillir les éléments auprès des collègues, décider de la suite, annoncer un message unique | Décider dans le cadre des procédures, sans désavouer publiquement un collègue |
| Interlocuteur | Personne fictive dont la demande traverse les trois postes | Suivre une consigne écrite : insister, puis réagir à ce qu’il comprend | Aucun contact physique ; s’arrêter au signal convenu |
| Observateurs | Un observateur par rôle, un autre pour les relais | Noter des paroles et comportements précis, et le moment où l’information passe ou se perd | Décrire des faits, sans jugement sur les personnes |
Les objectifs et limites de ce tableau sont des exemples à reformuler. Les relais possibles et les décisions autorisées pour chaque fonction sont ceux définis par votre établissement.
Comment construire le scénario en six étapes ?
- Choisissez une situation qui traverse plusieurs postes. Partez d’un cas anonymisé fréquent dans votre service, puis rendez-le fictif : lieu générique, aucun nom, aucun détail identifiant.
- Écrivez un fil commun et une consigne par rôle. Le fil commun décrit ce que tout le monde voit. Chaque consigne ajoute une information connue de ce rôle seul. C’est ce qui oblige les participants à se transmettre l’essentiel.
- Fixez un objectif observable par rôle. « Expliquer la prochaine étape » s’observe ; « bien gérer la situation » ne s’observe pas.
- Repérez les moments de relais. Notez à l’avance où la demande change de main : de l’accueil au terrain, du terrain à l’encadrant, de l’encadrant vers l’interlocuteur.
- Posez le cadre de l’exercice. Objectif, rôles, règles d’arrêt, absence de contact physique : ces points sont annoncés avant de jouer, comme dans l’exemple d’atelier de la page exemples.
- Prévoyez le temps de rejouer. Jouer, débriefer, rejouer avec une autre formulation ou une autre organisation du relais, puis faire noter à chacun un point de transfert vers son poste.
Le formateur conduit l’atelier et adapte les exercices aux situations retenues lors du cadrage, comme le décrit la page méthode.
À quoi ressemble un scénario à trois rôles ?
Situation fictive, créée pour ce guide. Elle ne décrit ni un client ni un événement réel.
Fil commun. Dans un service qui reçoit du public sur rendez-vous, une personne se présente pour un rendez-vous qu’elle pensait confirmé. Il n’apparaît pas au planning. Elle hausse le ton devant d’autres personnes qui attendent.
Consignes remises à chaque rôle
- Accueil : vous voyez seulement que le rendez-vous n’est pas enregistré. Vous ne savez pas si un créneau peut se libérer. Votre objectif : reformuler la demande, expliquer que vous sollicitez un collègue et lui transmettre les éléments utiles.
- Professionnel de terrain : vous savez qu’un créneau pourrait se libérer plus tard, sans certitude. Votre objectif : reprendre la demande sans la faire répéter et expliquer ce qui dépend de vous.
- Encadrant : vous connaissez la règle interne pour proposer un nouveau rendez-vous. Votre objectif : écouter vos collègues, choisir la suite et l’annoncer en un seul message.
- Interlocuteur : vous voulez être reçu aujourd’hui. Vous insistez, puis vous réagissez à ce que vous comprenez. Vous restez à distance et vous arrêtez au signal du formateur.
Ce que les observateurs regardent
- L’accueil a-t-il transmis la demande, ce qui a déjà été dit et l’état de l’interlocuteur ?
- L’interlocuteur a-t-il dû répéter sa demande à chaque changement d’interlocuteur ?
- Les trois professionnels ont-ils donné des informations compatibles ?
- Chacun a-t-il indiqué les limites de son rôle sans renvoyer la responsabilité sur un collègue ?
- La personne sait-elle, à la fin, ce qui va se passer et qui s’en occupe ?
Dans une deuxième séquence, le formateur peut modifier un seul élément, par exemple la façon dont l’accueil transmet l’information, pour observer l’effet sur la suite de l’échange.
Quelle trame utiliser pour préparer l’exercice ?
Imprimez ou recopiez cette trame pour construire votre propre scénario. Une ligne par rôle ; ajoutez une ligne par observateur de relais si besoin.
| Rôle | Information connue de ce rôle seul | Objectif observable | Moment du relais | Faits observés | À retravailler |
|---|---|---|---|---|---|
| Accueil | |||||
| Professionnel de terrain | |||||
| Encadrant | |||||
| Interlocuteur |
Fil commun, lieu fictif et signal d’arrêt se notent au-dessus du tableau. Comme sur la fiche d’observation de la page exemples, n’y inscrivez aucun nom de patient, d’usager ou de collègue, ni aucun détail permettant d’identifier une personne.
Comment débriefer la coordination ?
Débriefez d’abord la coordination, puis les formulations individuelles. Commencer par les répliques de chacun risque de transformer l’échange en évaluation de personnes.
- Les observateurs décrivent les faits. Ce qui a été dit, à quel moment, par quel rôle.
- Chaque rôle indique ce qu’il savait. Et ce qu’il a compris des informations reçues de ses collègues.
- Le groupe examine chaque relais. Qu’est-ce qui a été transmis ? Qu’est-ce qui s’est perdu ? L’interlocuteur a-t-il reçu des messages compatibles ?
- Le groupe sépare entraînement et organisation. Une formulation se retravaille en séance. Une règle floue, un relais impossible à joindre ou une consigne contradictoire relèvent de l’organisation et sont à signaler à l’encadrement.
- On rejoue avec un seul changement. Une autre formulation ou une autre organisation du relais, sur proposition du formateur.
- Chacun note un point de transfert. Un repère à retravailler et un point à clarifier dans son contexte professionnel.
Quelles précautions prendre ?
- Sécurité psychologique. Le cas est fictif et ne demande à personne de revivre un événement personnel. Les règles d’arrêt sont annoncées avant de jouer, et l’observation porte sur des faits, pas sur la valeur des participants.
- Place de la hiérarchie. Si l’encadrant réel joue son propre rôle devant son équipe, certains participants peuvent hésiter à s’exprimer. Parlez-en avec le formateur lors du cadrage : faire jouer ce rôle par un autre participant est une option à étudier.
- Aucun geste physique. Ce guide ne décrit aucune technique de maîtrise ou de protection physique. La mise en situation proposée reste un échange verbal, sans contact.
- Procédures de l’établissement. Les relais, les décisions autorisées et les alertes sont ceux de votre structure. Une formation à la communication ne remplace ni les protocoles ni les procédures de sécurité.
- Confidentialité. Aucune donnée de patient ou d’usager dans le scénario, dans les notes d’observation ou dans une demande de devis.
Préparer ce type d’exercice avec MB Académie
Le cadrage décrit sur la page méthode identifie les métiers, les situations de tension et les contraintes ; un questionnaire préparatoire à J−7 est prévu selon la prestation. La formation sur mesure permet d’associer les contenus selon vos métiers et vos priorités. Le contenu, l’effectif, le lieu et le suivi sont précisés dans le devis.
Pour préparer votre demande, indiquez :
- les métiers à réunir et qui encadre ;
- une situation anonymisée qui traverse plusieurs postes ;
- les relais existants dans votre structure, même imparfaits ;
- ce que vous voulez observer à l’issue de la formation ;
- vos contraintes de service et d’accessibilité.
Décrire votre équipe et demander un devis.
Questions fréquentes
Chaque participant doit-il jouer son propre métier ?
Jouer son propre métier lors d’une première séquence aide à retrouver des repères connus. Lors d’une seconde séquence, prendre le rôle d’un collègue peut aider à comprendre ce qu’il sait et ce qu’il ne peut pas faire. Le choix se fait avec le formateur, selon le groupe.
Combien de participants faut-il pour ce type d’exercice ?
Le canevas demande au moins trois rôles professionnels, un interlocuteur et des observateurs. L’effectif de la formation est précisé dans le devis ; les participants qui ne jouent pas une séquence peuvent observer un rôle ou un relais.
Peut-on partir d’un incident réellement vécu par l’équipe ?
Partez d’une situation anonymisée, puis transformez-la en cas fictif : aucun nom, aucun détail permettant d’identifier une personne. Le scénario n’a pas à faire revivre un événement personnel aux participants.
La mise en situation comprend-elle des gestes physiques ?
Non. Le canevas décrit un échange verbal et l’exemple d’atelier publié par MB Académie ne comporte aucun contact physique. Face à un danger immédiat, ce sont les procédures d’alerte et de sécurité de votre structure qui s’appliquent.
Comment savoir si l’exercice a été utile ?
Fixez avant la séquence un critère observable par rôle et un critère pour chaque relais. Une appréciation positive de la séance et l’acquisition d’une compétence sont deux informations différentes. La page méthode décrit une évaluation par QCM, simulation avec grille d’observation et bilan individuel.
Sources
- MB Académie : exemples d’exercices, déroulement d’un atelier et fiche d’observation, consultée le 17 septembre 2026.
- MB Académie : déroulement et évaluation des formations et formation sur mesure, consultées le 17 septembre 2026.
- MB Académie : organiser une formation à la gestion de l’agressivité à l’hôpital, consultée le 17 septembre 2026.
Le scénario, les rôles et la trame de ce guide sont des propositions pédagogiques fictives. Aucun cas client ni résultat de formation n’est présenté.