Découvrez comment vos équipes s’entraînent à gérer les tensions : une situation de travail, un exercice guidé et un retour du formateur.
Ces exemples vous aident à vous projeter et à choisir un programme adapté à votre métier.
Trois situations fictives pour illustrer le travail en formation. Les exercices sont ensuite adaptés à vos métiers et aux procédures de votre structure.
Un exemple d’atelier · 45 minutes
Exemple de séquence intégrée à une formation plus longue. Il ne remplace pas la durée du programme convenu au devis. La conduite de l’atelier reste du ressort du formateur.
Le formateur présente l’objectif, les rôles et les règles d’arrêt. L’exercice ne comporte aucun contact physique.
Un participant joue le professionnel, un autre l’interlocuteur et un troisième observe. Le contexte reste fictif, sans nom de patient ni d’usager.
Le groupe travaille l’échange verbal retenu. L’observateur note des paroles et comportements précis, sans jugement sur les personnes.
Chacun décrit ce qu’il a observé. Le formateur relie les observations aux objectifs et aux procédures de la structure.
Le groupe essaie une autre formulation ou une autre organisation du relais, sur proposition du formateur. Plusieurs métiers participent ? Construire une mise en situation à plusieurs métiers.
Chaque participant identifie un repère à retravailler et un point à clarifier dans son contexte professionnel.
La fiche sépare trois moments : les faits observés pendant une première séquence, le retour donné après l’exercice et ce qui change lors du second essai. Notez des paroles et des comportements précis, sans jugement ni diagnostic sur la personne. Le formateur définit les critères et leur validation dans le programme retenu.
Cet exemple illustre l’exercice 01 (une personne attend une réponse et hausse le ton devant d’autres usagers). Il est entièrement inventé : il ne rapporte aucune session réelle, ne note pas la personne et ne vaut pas validation des acquis.
| Point à observer | Faits observés (première séquence) | Retour après l’exercice | Second essai |
|---|---|---|---|
| Repérage de la demande et du contexte | Le professionnel répond « Ce n’est pas moi qui décide » avant la fin de la phrase de son interlocuteur. Il ne demande pas sur quel dossier porte l’attente. | Le participant dit avoir voulu couper court. Le formateur propose de commencer par une question courte pour préciser la demande. | Le professionnel demande « Vous attendez une réponse sur quel dossier ? », puis reformule la demande en une phrase. |
| Écoute, reformulation et clarté du message | Deux explications successives emploient un sigle interne. L’interlocuteur répète sa question plus fort. | L’observateur cite le sigle noté. Le groupe cherche une formulation sans vocabulaire interne. | L’explication tient en deux phrases, sans sigle. L’interlocuteur pose une nouvelle question sur la suite. |
| Cadre professionnel et relais adaptés | Le professionnel annonce « On vous rappellera demain » sans savoir si ce rappel est prévu. | Le formateur relie ce point à l’objectif : ne pas promettre une suite impossible à tenir. Le relais prévu par la structure est rappelé. | Le professionnel indique la prochaine étape qu’il peut réellement annoncer et nomme le relais prévu, sans promettre de délai. |
| Analyse de l’échange après l’exercice | Le participant décrit sa réponse comme « trop sèche ». L’observateur cite deux phrases notées mot pour mot. | Le groupe distingue ce qui relève de la formulation et ce qui relève de l’information donnée au public sur les délais. | Repère retenu par le participant : reformuler la demande avant d’expliquer la suite. Point à clarifier avec l’encadrement : l’information sur les délais. |
Support vierge pour un échange verbal encadré. Distinguez ce qui a été observé, ce qui a été dit au débriefing et ce qui a été essayé ensuite.
| Point à observer | Faits observés (première séquence) | Retour et points à retravailler avec le formateur | Second essai |
|---|---|---|---|
| Repérage de la demande et du contexte | Espace de notes | Espace de notes | Espace de notes |
| Écoute, reformulation et clarté du message | Espace de notes | Espace de notes | Espace de notes |
| Cadre professionnel et relais adaptés | Espace de notes | Espace de notes | Espace de notes |
| Analyse de l’échange après l’exercice | Espace de notes | Espace de notes | Espace de notes |
Ne notez aucun nom de patient, d’usager ni détail permettant d’identifier une personne dans une situation sensible.
QCM sur le cadre légal et la désescalade, simulation avec grille d’observation et bilan individuel. Attestation de fin de formation précisant les acquis et certificat de réalisation.
Questionnaire à J+30 selon la prestation. Suivi personnalisé et restitution RH/direction prévus dans le cadre du sur-mesure convenu.
Un questionnaire de satisfaction recueille le ressenti. L’évaluation des acquis observe ce que la personne a su réaliser. Ces deux informations sont complémentaires. Pour le suivi, consultez une trame de retour collectif à J+30.