Repérer les risques
Identifier les situations qui favorisent les tensions et les incivilités.
Formation · Prévention et désescalade
Prévenir les incivilités au travail
Repérer les situations à risque et construire des réponses communes. Une formation pour sécuriser l’accueil et renforcer les repères de vos équipes.
Sur site partout en France · Lyon et La Rochelle
Pour qui ? Services d’accueil et professionnels en relation avec le public
- Durée
- Modules de 1 à 2 jours (7 à 14 h), selon les besoins
- Format
- Présentiel sur site ou classe virtuelle synchrone, selon le programme
- Tarif intra
- À partir de 1 500 € HT / jour en intra
Pour qui ? Avec quels prérequis ?
- Public
- accueil, services exposés, managers
- Prérequis
- Aucun diplôme ni niveau technique préalable exigé
8 modules à composerChaque module,
Chaque module,
sa durée.
Choisissez les modules adaptés à vos équipes. Leur sélection et leur durée sont confirmées dans le devis.
Comparer les formats →01Gestion de l'agressivitéTronc commun3 jours21 h
Techniques de désescalade et cadre d'intervention partagé.
02Communication professionnelleModule expert · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Posture relationnelle, limites claires et alliance durable.
03Prévention des incivilitésModule intensif · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Prévention et protocoles clairs pour réduire les incidents.
04Confiance & gestion du stressModule bien-être · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Régulation rapide du stress et assurance professionnelle.
05Gestion des émotionsModule essentiel · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Stabilité émotionnelle pour rester efficace en situation sensible.
06Posture & affirmationModule relationnel · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Limites claires, crédibilité et échanges plus fluides.
07Accueil du public sensibleModule accueil · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Réflexes d'accueil, désamorçage rapide et cadre partagé.
08Conflits en équipeModule collectif · Selon devis1 à 2 jours7 à 14 h
Règles simples de coopération et médiation opérationnelle.
Anticiper les tensions,
agir avec des repères communs.
Trois axes de travail pour relier la formation aux situations de votre quotidien.
Désamorcer les échanges
Travailler la communication et la posture dans les situations sensibles.
Organiser la prévention
Construire un cadre partagé et des réponses adaptées au terrain.
Consulter les 6 objectifs pédagogiques
- Cartographier les situations à risque.
- Mettre en place des actions de prévention adaptées.
- Structurer un protocole d'accueil sécurisé.
- Maîtriser les messages et comportements clés.
- Renforcer la coordination des équipes.
- Réduire la fréquence des incidents.
Compétences développéesDes repères partagés.
Des repères partagés.
Une équipe mieux préparée.
Les compétences travaillées
- Prévention des risques
- Communication préventive
- Gestion des incidents
- Coordination d'équipe
- Posture sécurisante
Pour vos équipes, en pratique
- Repérer les situations à risque et les signes d’escalade.
- Partager des repères de réponse entre collègues.
- S’entraîner à désamorcer une interaction tendue.
- Préparer le débriefing après une situation difficile.
En formationApprendre.
Apprendre.
Mettre en pratique.
Des exercices pour s’entraîner, des évaluations pour faire le point sur ses acquis.
01Apprendre par la pratiqueModalités pédagogiques
- Études de cas terrain.
- Ateliers d'analyse des risques.
- Jeux de rôles et mises en situation.
- Fiches procédures et outils.
02Évaluer et consolider les acquisModalités d'évaluation
- Auto-évaluation avant/après.
- Observation lors des cas pratiques.
- Quiz de validation des acquis.
- Plan d'action prévention.
FAQ – Prévention des incivilités
Les réponses aux questions les plus courantes.
Oui, nous identifions les zones et situations les plus sensibles.
Oui, nous adaptons le contenu à votre organisation.
Oui, la formation est conçue pour le front office.
Du programme à la pratique
Une situation à travailler ensemble
À l’annonce d’un délai, un usager coupe la parole et met en cause l’agent d’accueil.
Exemple pédagogique proposé, à adapter au groupe et aux procédures de votre établissement.
- L’exercice proposé
- Tester plusieurs façons d’annoncer le délai et le cadre du service. Un observateur relève les mots et les interruptions.
- Ce que l’on observe
- Identifier ce qui clarifie la situation et les moments où un relais est nécessaire.
Préparer votre projet de formation → · Tensions avec le public ou entre collègues ?
Préparer votre formation
Informations pratiques
Les repères essentiels pour organiser la formation de vos équipes.
Une question sur votre projet ?Prérequis
Sans prérequis
Aucun diplôme ni niveau technique préalable n’est exigé.
Délais d’accès
Calendrier convenu avec vous
Selon vos besoins et nos disponibilités, avec signature de la convention. Les dates et modalités sont précisées dans le devis.
Tarifs et financement
À partir de 1 500 € HT / jour en intra
Devis personnalisé selon la volumétrie et les besoins. Tarifs inter et formats courts sur devis. Prise en charge à confirmer par le financeur ; certification Qualiopi en cours.
Accessibilité handicap
Un accompagnement au cas par cas
Référent handicap : Anthony Barraud.handicap@mbacademie.fr06 81 49 31 15
À l’issue de la formation
QCM sur le cadre légal et la désescalade, simulation avec grille d’observation et bilan individuel. Attestation de fin de formation précisant les acquis et certificat de réalisation.
Cadrage, cas métier, évaluation des acquis et documents de fin de formation intégrés au Programme Pilier. Le contenu, l’effectif, le lieu et le suivi sont précisés dans le devis.
Questionnaire à J+30 selon la prestation. Suivi personnalisé et restitution RH/direction prévus dans le cadre du sur-mesure convenu.
Passez à l'action
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